Мобилен оператор ще трябва да прекрати част от търговските си практики, предлагащи договори от разстояние, след като Комисията за защита на потребителите (КЗП) ги определи като нелоялни. Сред едно от честите оплаквания на потребителите бе именно устното им обвързване с телекома, без да го желаят.

Когато устният отказ всъщност не е отказ

От комисията уточняват, че при едната от телефонните схеми за предлагане на договор от разстояние контракт съществува въпреки направения отказ по телефона от съответния клиент. Когато потребителят подаде възражение към търговеца, получава от него отговор, че е налице сделка от разстояние, вследствие на която са влезли в сила условията по договора и в случай на отказ от него, потребителят ще дължи сума в размер на оставащите месечни такси поради предсрочното му погасяване.

При проверка на КЗП и изискване на запис на проведения телефонен разговор, в който търговецът настоява, че е получил съгласието на абоната за сключване на договора от разстояние, телекомът представя становище с твърдението, че няма валидно сключен договор и че той е отразен в системата му поради техническа грешка. Едва тогава той възстановява условията по първоначалния договор или анулира договора и с кредитни известия се сторнират начислените суми по издадени месечни фактури. Нелоялната практика в случая се изразява в противоречието в твърденията на търговеца към потребителя и към контролния орган.

Уязвимостта на възрастните

Друга нелоялна практика на телекома е да отправя по телефона предложения към възрастни потребители в договорни отношения с фирмата, като се възползва от тяхната уязвимост. От една страна, е възможно тези хора да не са достатъчно информирани за условията на предлагания договор, както и да не са запознати с възможността за сключване на договор, без да бъде положен подпис върху него и поради това да очакват, че ще дадат окончателното си решение, едва когато такъв да им бъде предоставен в писмен вид и той бъде подписан от двете страни.

От друга страна, поради проблеми със здравословното им състояние е възможно те да не могат да вземат адекватно решение. Освен това, заради напредналата си възраст, те може и да забравят за направеното предложение и условията по него или физическото им състояние да ги възпрепятства да се възползват от правото на отказ от договора в рамките на предвидения в закона срок от седем работни дни.

Подведени от „професионална некомпетентност”

Други две нелоялни практики на същия телеком се изразяват в подвеждане на потребителя с действия, които се квалифицират като професионална некомпетентност и предоставяне на непълна и заблуждаваща информация относно срока за отказ от сключен от разстояние договор за телефонна услуга.

От жалбите на потребителите до КЗП става ясно, че оператор се обажда на абонатите под претекст да разбере дали и в бъдеще възнамеряват да ползват услугите на доставчика, но същевременно им отправят оферта за нов договор. Повечето от тях не знаят, че може да се сключи договор от разстояние и именно заради това дават съгласието си, като държат да имат информацията в писмен вид, защото считат, че едва след като я получат и положат подписа си, договорът ще бъде сключен.

В разговора, който по същество представлява договор за продажба от разстояние, операторът уверява, че в рамките на 5 работни дни след провеждането му ще бъде изпратена писмена информация с условията на договора. В редица от случаите това става значително по-късно след обаждането (повече от 15 дни).

Следва да се отбележи, че в предоставяната на потребителя писмената информация фигурират условията с начина и срока, в който може да бъде упражнено правото на отказ. КЗП счита, че предоставянето на информацията по договора, ведно с информацията за срока за отказ, който е определен като 14-дневен от датата на разговора, след изтичането на този срок, противоречи на изискванията за добросъвестност и професионална компетентност.

В информацията за договора, която потребителите получават, е посочено, че имат право да се откажат от сключения от разстояние договор в рамките 7 работни дни от получаване на писменото потвърждение, но не по-късно от 14 дни, считано от датата на приемане на предложението по телефона. Освен това, информацията, че потребителят може да се откаже от договора без да му бъдат начислявани неустойки „не по-късно от 14 дни, считано от датата на приемане на предложението по телефона” е непълна и заблуждаваща, тъй като не е уточнено, че при закъсняла доставка на писменото потвърждение, срокът от 7 работни дни тече от потвърждаването на информацията, съгласно Закона за защита на потребителите.

Писмена информация по куриер

Забранена е още една нелоялна търговска практика в противоречие с изискванията за добросъвестност и професионална компетентност на визирания доставчик на телефонни услуги. След проведения по телефона разговор с абоната и получаването на неговото съгласие за изпращане на писмената информация за отправената оферта, представител на куриерска служба оставя стикер или съобщение на вратата на апартамента, на пощенската кутия, на вратата на входа или другаде (нерегламентирано къде), че лицето има пратка, с което телекомът счита, че е изпълнил задължението си за предоставяне на писмената информация на потребителя.

Видно и от жалбите до КЗП тази практика води до заблуда на потребителите. Една част от тях изтъкват, че без реално получена писмена информация те са били фактически лишени от възможността да се откажат от сключения договор. В редица случаи потребителите оспорват съгласието и разбирането на сделката от разстояние, с оглед на което писменото потвърждение на споразумението се явява от съществено значение.

Другата група жалбоподатели подчертават, че са дали съгласието си да получат документ с условията на проектиран договор, за да могат да се запознаят с тях по удобен начин и едва тогава да вземат решение дали да се обвържат със задълженията по него. Без такава писмена пратка те не са имали яснота относно факта, че са сключили договор. Очакванията им са били, че в определен срок ще получат документ, въз основа на който бъдещите отношения с телекома предстои да бъдат установени.