Обслужват ни любезни, но все по-малко усмихнати служители. 84% от клиентите получават учтив поздрав на гишето в магазина, а в 69 на сто от случаите поздравът е бил придружен и с усмивка, показва последното проучване, направено по метода на тайните клиенти.
Конкуренцията вдига нивото на обслужването. И все пак може и по-добре – в Европа сме чак на 24 място по усмивка при обслужване, например в Исландия 97% от клиентите получават усмивка. Отново назад – на 21 място сме по поздрав.
Най-любезни оказва се са служителите в сферата на финансите, следвани от тези в търговията – например в големите хипермаркети, имат специална политика в отношението към клиентите.
Реално всеки един от нас всеки ден е таен клиент.
Семейство Сотирови рядко са получавали лошо обслужване. Когато все пак се е случвало, винаги са го отдавали на българския манталитет.
„Ами понякога са намръщени – и по улиците, аз съм таксиметраджия, и по-улиците, и по пешеходните пътеки”, казва Красимир. „Убедена съм, че зависи от мен – аз съм любезна и с мен са любезни, предполагам, че това е най-основното”, допълва и Дима.
В малките магазинчета наблягат именно на личното отношение, за да оцелеят. В един такъв повече от половината клиенти взимат на вересия, а при купуване на по-голямо количество се прави отстъпка.
„Когато вземе 5 бутилки и 10 стотинки да им намалиш на бутилка хората го оценяват и осъзнават, защото и малкото им глади сърцето”, смята собственикът Светлин Николов.
Според изследването най-напред сме при предлагането на допълнителен продукт – 4-ти в Европа.
„Да кажем, когато влезем в една банка, е важно служителят да ни покаже продуктът, за който сме отишли първоначално, но да разкрие нашите нужди и да ни предложи неща, които също биха били полезни за нас”, обяснява Ани Годинова, Клиент Х.
Данните показват, че нивото на поздрави от страна на продавачите се запазва спрямо миналата година, но усмивките намаляват.
Най-учтиви оказва се са служителите в Южна Америка – в страни като Парагвай, Венецуела, Коста Рика 100% от клиентите получават усмивка.
