На територията на целия Европейски съюз действа единен номер за спешни повиквания. Можем да изберем 112 безплатно и дори при заключена клавиатура. На този номер търсим помощ при катастрофи, бедствия, аварии и кризи, застрашаващи живота ни. Обучени оператори преценяват за секунди от каква помощ имаме нужда и известяват спешната помощ, пожарната или полицията.
Как ще ни спасят обаче, ако спешният телефон всъщност не е спешен?
20 август 2015 г. За минути улиците на Пловдив се превръщат в реки. 35-годишният Николай влиза в наводнения автосервиз, където работи, за да изключи захранването. Тогава е покосен от токов удар. Очевидци го пренасят на тревата и се борят да го съживят с изкуствено дишане и сърдечен масаж над 40 минути. Идва на себе си за момент, но отново затваря очи.
„Линейката дойде с много голямо закъснение, над половин час, може и един час. Тук 10 човека се мъчиха да го спасят“, разказва свидетелят Ангел Ангелов.
През това време очевидците се опитват да се свържат със спешния телефон 112, но без резултат.
„Съседка от третия етаж каза: „Не мога да се свържа с телефон 112“. Реанимираха го мъжете. Останаха без сили и накрая аз се включих, защото съм карала курс за военновременна сестра“, казва друг свидетел – Любка Биволарска.
От Спешната помощ твърдят, че в този момент телефон 112 е блокирал.
„В 16:38 ч. е тръгнала линейката, на седмата минута е била там. Започнато е съживяване повече от 30 минути, ефект не е постигнат“, обяснява д-р Людмил Димитров от Центъра за спешна медицинска помощ в Пловдив.
Семейството на Николай все още е в траур. Според негови близки той е загинал при нещастен случай и не търсят вина. По думите им съдебно-медицинската експертиза е показала, че смъртта е настъпила веднага.
„За мен телефон 112 в този ден не работеше. Не даваше никакъв сигнал. Може би 30 минути и повече не можахме да се свържем“, казва обаче Любка Биволарска.
В същия ден стихията взема още една жертва. В пловдивското село Костиево къщата на строителя Илия Лазаров е поразена от мълния.
Прибирайки се, още от завоя, съпругата му Тана видяла от къщата да излиза пушек. „Влязох вътре с надеждата, че не е там. Но видях, че е вътре. Взех да викам, да пищя“, разказва тя.
Една бледа снимка е единственият спомен от мъжа ѝ. Всичко изгоряло заедно с къщата.
За работата на телефон 112 отговаря Министерството на вътрешните работи. На следващия ден след трагедията силовото ведомство признава, че телефонът за спешни случаи е блокирал и няколко дни е работел по план, наречен „авариен“.
„Проблемът е софтуерен, свързан с поддръжката на системата“, казва министърът на вътрешните работи Румяна Бъчварова на 21 август 2015 г.
Това означава, че всички сигнали продължават да се приемат по вариант, наречен „Б“, обяснява директорът на Главна дирекция „Пожарна безопасност и защита на населението“ гл. комисар Николай Николов.
„План „Б“ означава, че в момента софтуерът на системата не работи. Ние не виждаме откъде се обаждат хората, не можем да ги локализираме, не можем да изградим конферентна връзка със съответната служба. Става опашка от чакащи обаждания. Имало е случаи да чакат над един час, за да им вдигнат телефон 112“, казва за bTV бивш служител на 112. Той напуска системата заради стреса през последната година.
„Април 2015 г. Тогава падна за първи път системата. Пишем на ръка и предаваме устно по телефона, губим ценно време, докато службата отсреща също пише на ръка“, разказва друг бивш служител.
Според източниците на bTV твърдят, че текучеството е голямо. Справка на МВР показва, че в момента 17% от местата в системата са незаети. МВР планира да назначи между 30 и 40 души.
„Има колеги, които идват за по 2 – 3 месеца и напускат. Дали изкарват и толкова“, споделя вторият бивш служител, с когото разговаряме.
Повикванията се приемат в шест центъра – в София, Монтана, Русе, Варна, Бургас и Кърджали. Системата разпознава мястото, откъдето идва обаждането, и го насочва към най-близкия център. Ако в момента няма свободен оператор там и никой не отговори 30 секунди, повикването се пренасочва към друг център. Операторът на 112 вижда откъде идва обаждането. На електронна бланка попълва информацията и с натискането на един бутон сигналът е предаден на спешната служба. При необходимост се създава конферентна връзка с пожарната, полицията или спешната медицинска помощ.
От около година обаче системата блокира поне веднъж седмично, твърдят нашите източници.
„Първо системата започва да се бави. После започва да разменя адресите – прехвърля адресът от един инцидент на друг. Ако не внимаваш много, нещата стават изключително неприятни“, казва единият ни източник.
„Вече си я познаваме, че ще се срине. Съответно се раздават картоните, които са на хартиен носител, и се пише на ръка“, добавя другият.
Според тях напоследък 112 функционира по три начина – работи всичко, работи нещо и не работи нищо. Тогава служителите ползват обикновени стационарни телефони. Сривът настъпва при претоварване.
„Държиш телефона в едната ръка, пишеш на хартиена бланка с другата и се опитваш да уточниш всичко, което е необходимо“, описва ситуацията източникът ни.
При авариен режим сигналът се съобщава на службите устно – по телефона.
„Когато сме на план „Б“, има един указател, през който започваш да търсиш съответното населено място, в кой окръг е, в коя област, коя е службата, която отговаря, звъниш на съответния дежурен по телефона, надяваш се в този момент този телефон да не го ползват, за да предадеш съответната информация“, добавя източникът.
Координаторите разделят на купчини сигналите – за спешната помощ, пожарната, полицията, общината.
„Тези трудности създават изключително голям стрес, защото населените места, кварталите и улиците в България се повтарят. Има неизвестно количество села Извор, както и квартали „Изток“, „Младост“. Гоце Делчев е град и квартал и т.н. В паниката хората си забравят всичко. Забравят къде се намират, казват стария си адрес, казват адреса на майка си“, разказва бившият служител.
Времето за обработка на един сигнал се увеличава, а броят на операторите е същият. Затова все по-често хората се оплакват, че дълго време никой не приема обаждането им, обясняват източниците ни. Сигналът, който чуват е „свободно“, но вероятно в този момент няма свободен оператор.
„Ръчната обработка отнема на един добре обучен оператор 8 минути. При работеща система и три минути са много. За осем минути екипите може да са на място и да се спаси този човешки живот“, обяснява вторият ни източник.
МВР призна, че националната система 112 има проблеми. Те са свързани с текучеството на кадри, софтуерни и технически трудности.
Правим всичко възможно. Там, където има проблем, се прехвърля на друго място, но това е голяма тема, наследена“, казва министър Бъчварова. Според нея телефон 112 е „надежден. В момента това е, с което разполагат гражданите“.
В началото на миналата година МВР обявява обществена поръчка за следгаранционно обслужване на 112 в срок от две години. Стойността е близо 4 млн. лева. Печели фирмата, която е поддържала системата и до момента, но компанията твърди, че министерството така и не подписало договор с тях.
„Помагахме им първите два месеца, тъй като не можехме да оставим системата и още повече гражданите без тази услуга. Но след като нямаше никаква реакция от страна на министерството и не виждахме, че са готови да подпишат договор с нас, спряхме поддръжката. Нямахме и законово основание да имаме достъп до системата“, обяснява Васил Ботушаров, управител на спечелилата компания.
Така от близо година националната система 112 се поддържа от специалистите на МВР.
„В момента се работи на сляпо. Ако могат да я оправят – добре. За колкото време успеят – дали ще е два часа, дали ще е една седмица, те се борят и ние се борим“, коментира източникът ни.
От компанията, която е поддържала системата до момента, твърдят, че са я оставили работеща, но са предупредили министерството, че паметта се претоварва и трябва да изтриват старите записи на разговори. Също и че хардуерът трябва да се подмени.
„Поддържали сме и сървърите, но предупредихме министерството писмено няколко пъти, че животът на тези сървъри е определен. Той беше изтекъл и е нормално да бъдат подменени. Това не беше направено и по тази причина нещата бяха много критични“, казва Ботушаров.
В началото на годината МВР пуска предварително обявление за обществена поръчка на стойност половин милион лева за хардуер за националната система 112. Министерството обаче не планира да сключва нов договор за следгаранционна поддръжка, защото няма бюджет.
През последната година системата е блокирала за около 100 часа.
„Трябва да подчертаем, че една значителна част от проблемите не бяха свързани със софтуера и хардуера, а със спирането на тока от електроразпределителните дружества и с това, че един генератор за ток не можеше да сработи и блокираше цялата система“, казва зам.-министърът на вътрешните работи Цвятко Георгиев.
По информация на ведомството от три седмици системата работи без сериозен дефект. Министерството планира до няколко месеца да започне да изгражда нова система за спешни повиквания, която да обединява всички спешни служби и да дава възможност да се интегрират други значими служби. Старата система, изградена преди осем години, ще отиде в историята.
„При всички положения едно такова решение ще бъде двойно по-евтино, отколкото когато е бил изграждан този модел, тъй като това ще бъде едно интегрирано решение“, уверява Георгиев.
Свързваме се със зам.-председателя на Асоциацията на европейския номер за спешни повиквания Хелмут Витман. До преди три години той е част от екипа на една от компаниите интегрирала системата у нас.
Обяснява, че българската система 112 е сред последните, изградени в Европа. Това е дало възможност, по думите му, да се черпи от опита на другите страни.
„Не виждам нужда цялата система да бъде сменена, ако е била поддържана. Ако някой каже, че не харесва това приложение за карти или базата данни, или определена услуга – добре, това е част от цикъла на поддръжка. Но изцяло да се подменя, дори някой да каже: „Ще направим продукт, който е много по-изгоден от стария модел“, имам сериозни забележки да го приема. Трябва да се има предвид, че секторът по обществена безопасност е нишов пазар. За намирането на допълнителни стабилни приложения и продукти на този пазар е необходима специализиране експертиза“, обяснява Витман.
МВР няма отпуснат бюджет за нова система. Ще търси национално финансиране и евросредства.
Докато споровете продължават, хората на фронтовата линия трябва да решат проблеми, от които зависи човешки живот.
„Имало е много тежки случаи – сaмоубийци, без локализация. Тогава става страшно. Няма как да видим къде е, освен, ако той не пожелае да каже. Ако не каже от кой град е, от кое село, не можем да помогнем, не виждаме откъде се намира“, разказва източникът ни.
Според Закона за 112 националната система за спешни повиквания осигурява на гражданите непрекъснат, бърз и безплатен достъп до службите за бързо реагиране.
„Когато стане бедствие и изключат системите, тогава кой носи отговорност? Ние ли? Ние сме на работните си места. И сме там за хората. Следващите след нас – по-големите“, казва нашият източник.
Вижте целия репортаж във видеото.
